妇女儿童发展纲要规划是引领妇女儿童事业前行的行动蓝图。本专栏聚焦纲要规划各项指标任务，集中展示各地、各妇儿工委成员单位推进纲要规划实施的创新思路、务实举措与工作成效，通过搭建互学互鉴的工作交流平台，凝聚协同推进的强大合力，持续推动妇女儿童事业高质量发展。

近年来，随着社会节奏加快，心理健康问题不断凸显，特别是面对事业家庭平衡、婚姻家庭关系以及学业、成长等方面压力和困惑，妇女和青少年群体对心理援助的需求更加迫切。作为国家统一心理援助热线“12356”的苏州实践工程，苏州市“12356”心理援助热线中心于2025年4月正式启用以来，努力满足包括妇女儿童在内的广大市民多样化的心理健康需求，将热线打造成为市民的“心灵驿站”，有力推动全社会心理服务体系建设水平和妇儿心理健康服务水平的提升。

“12356”心理援助热线由市心理健康中心统筹管理，实行“1+4+5”全域运行模式，整合多部门、各地区心理服务资源，实现统一排班、统一质控的24小时集约化心理援助服务。建立三级接听处置制度，与公安110、消防119、医疗120系统双向实时联动，实现高危个案快速响应，完善全人群服务供给。截至2026年8月底，累计接听来电71831人次，高危来电387人次，联动110处置115人次，全部稳妥化解。其中女性来电40195人次，占总来电量56%，妇女群体在情绪疏导、家庭关系调适方面的诉求突出，热线成为服务妇女儿童心理健康的重要窗口。

热线中心依托苏州市广济医院（苏州市精神卫生中心、苏州市心理卫生中心）的专业资源，配备专职热线心理咨询师并招募志愿者团队。目前现有专职咨询员19人，其中女性18人，占比95%；中心行政人员13名，女性8名，占比62%；核心志愿者60人，女性51人，占比85%。开展规范化岗前培训，严把专业准入关口，落实周研讨、月督导、季度演练等常态化培养和督导机制，确保新上岗人员服务质量。联合多部门定期开展接线员、志愿者专业培训、案例督导和应急演练，通过实战化培训演练，提高应急处理能力和水平。

坚持问题导向，着力破解热线单次服务断点的难题，以“阳光心港”项目为抓手，构建“线上筛查评估-线下公益咨询-专科转诊-跟踪回访”的全闭环，让心理援助服务线上线下联动不断线。针对青少年心理健康问题较为敏感、形式隐蔽、原因多元、需要多方介入等特点，热线动态做好青少年心理风险分级，有针对性联动医疗机构、学校等相关单位开展免费咨询、测评、家庭教育指导等接续服务，落实转诊后15日、30日双回访制度，动态掌握服务实效。另外，积极整合专业资源加强青少年心理健康服务断点课题研究，构建“学校基础导航—12356专业导航—精神卫生专业支持”的分层导航策略，有效提升心理服务可及性。

坚持全市一盘棋，加强对各基层接线点的支持保障。先后出台10项管理制度，统一市县接线点业务规范，开展常态化质控考核，严格落实档案加密与隐私保护。统一督导培训，以“市级专家指导+区级统筹+街道落地”三级服务模式为基础，实现热线支持系统全覆盖。积极探索从“被动接听”向“主动预防”转型，聚焦数智赋能，借助热线接听数据深化“数据驱动”心理服务模式，依托大数据平台研判来电诉求，动态掌握心理需求变化，不断筑牢市民心理健康防护网。